Çağrı merkezi terimleri

Q

Quantative Forecasting Nicel Tahmin
Gelecek olayların tahmininde istatistiksel tekniklerin kullanılması. Bütün tahminlerin ana katagorileri zaman serilerini (time series) ve açıklayıcı yöntemleri (explanatory approaches) kapsar. Zaman serileri tekniği gelecek olayları tahmin için geçmiş trendleri kullanır. Açıklayıcı teknikler ise iki ya da daha fazla değişken arasında ki bağlantıyı / ilişkiyi bulmayı hedefler.
Queue Kuyruk
Arayanları bir temsilci boş kalana kadar bekletmek. Sıra, aynı zamanda, bir sistemdeki işlem görmeyi bekleyen şeylerin bir listesini de ifade eder. (Örneğin, e-mail mesajları).

R
Random Call Arrival Rasgele Gelen Çağrı
Gelen çağrıların rasgele gelmesi.
Readerboards
Diğer bir deyişle wallboard. Kuyruk durumu, temsilci statüsü ve çağrı merkezi performansı ile ilgili anlık veya geçmiş bilgileri gösteren genelde duvara veya tavana monte edilmiş bir gösterge cihazıdır.
Real -Time Adherence Software Gerçek-Zaman Uyumu Yazılımı
Temsilcilerin vardiya planlarına ne kadar uyduklarını göstermeye yarayan bir yazılımdır.
Real-Time Data Anlık -Gerçek-Zamanlı Veri
Güncel durumlarla ilgilidir. Bazı anlık bilgiler en "gerçek zamanlı" bilgilerdir. (örneğin, kuyruktaki çağrılar ve kuyruktaki en uzun bekleme). Bazı anlık raporlar ise hesaplama yapmak için (örneğin, servis seviyesi ve ortalama yanıt hızı) geçmiş zaman içerir (örneğin, en son x çağrı sayısı veya x dakika).
Real-Time Management Gerçek Zaman Yönetimi
Güncel kuyruk durumuna göre çalışanlarla ilgili veya sistem eşiklerinde ayarlamalar gerçekleştirmektir.
Received Calls Gelen Çağrılar
Bir trunk tarafından fark edilen ve yakalanan çağrı. Kabul edilen çağrılar ya terk edilir ya da temsilciler tarafından ele alınır.
Record and Review Monitoring
Bakınız Monitoring.
Recorded Announcement Route (RAN) Kaydedilmiş Anons Yönü
Reengineering Yeniden Yapılanma
Yönetim danışmanı Micheal Hammer tarafından popülarize edilmiş kavram; etkinliği ve hizmeti geliştirmek için süreçlerin radikal bir biçimde yeniden tasarlanmasıdır.
Response Time Yanıt Süresi
Çağrı merkezlerinin geldikleri zaman ele alınması gerekmeyen temasları cevaplamak için geçirdikleri süre (Ör., mektuplar, e-mailler).
Retrial Tekrarlayıcı
Meşgul sinyali alınca tekrar deneyen arayandır.
Retrial Tables Tekrarlayıcı Sıralar
Bazen trunkların ve sistem kaynaklarının hesaplanmasında kullanılır. Bazı arayanların meşgul sinyali alırlarsa çağrı merkezine ek girişim yapacaklarını varsayar.
Rostered Staff Factor (RSF) İlave İş Gücü Faktörü
Overlay, Shrink Factor veya Shrinkage de denilir. RSF hizmet seviyesi ve yanıt hızı hedeflerine ulaşmak için vardiya planında temel işgücünden ne kadar fazla çalışana ihtiyaç olduğunu belirten rakamsal faktördür. Temel işgücünün hesaplanmasından sonra, varidya planlarının gerçekleştirilmesinden önce hesaplanır ve mola, devamsızlık, sürekli eğitim gibi işlemleri içine alır.
Round Robin Distribution
Temsilcileri önceden kararlaştırılmış listeye göre dağıtımını yapan bir metottur.
 
S
Scatter Diagram Serpme Diagram
İki değişken arasındaki ilişkiyi anlatan bir çizelgedir.
Schedule Compliance Vardiyaya Uyum
Scheduling Exception Plana Uyum İstisnası
Bir temsilcinin normal planlanan vardiya planı dışındaki faaliyetlerde yer alması.
Screen Monitoring Ekran Denetimi
Bir temsilcinin bilgisayardaki aktivitelerinin bir yönetici veya müdür tarafından denetlenmesini sağlayan bir sistemdir.
Screen Pop
Bir CTI yeteneğidir. Arayanların kayıtları çağrılarla aynı anda otomatik olarak (Anı veya VRU/IVR'daki kodlama ile) temsilcinin önüne getirilir.
Screen ******* Ekran Yenileme
O anki bilgilerin göstergede update edilme oranıdır. (Ör., 5 veya 15 saniyede bir). Gerçek zaman için kullanılan hesaplamalarda ekran yenilemenin zaman dilimi ile bir iilişkisi yoktur.
Seated Agents Koltuk / Temel İş gücü
Service Bureau Servis Bürosu / Dış Kaynak Kullanım Şirketi
Gelen ve giden çağrıları başka bir organizasyon için ele alan şirkettir.
Service Level Servis Seviyesi
Telefon Servis Faktörü veya TSF de denir. Gelen çağrıların belirli bir süre içinde ele alınması. "Gelen çağrıların %X'inin Y saniyede cevaplandırılması".
Sevice Level Agreement Servis Seviyesi Anlaşması
Kullanıcı ve bir servis sağlayıcısı arasında ortaklaşa varılan performans hedefleridir. Servis seviyesi anlaşması "servis seviyesi hedefini" içeren veya içermeyen çeşitli performans standartlarını belirtir.
Service Observing Servis Gözlemleme
Shrink Factor Çekme Faktörü
Silent Monitoring Sessiz Denetim
Skills Group Beceri Grubu
Skills - Based Routing Beceri-Odaklı Yönlendirme
Arayanın özel ihtiyaçlarını, çağrıyı ele alabilecek yeteneğe sahip olan bir temsilciyle o anda buluşturan bir ACD yeterliliğidir.
Smooth Call Arrival Düzenli Gelen Çağrılar
Belirli bir zaman aralığıyla düzenli olarak gelen çağrılardır. Çağrı alan (inblound) çağrı merkezlerinde gerçekte bulunmazlar.
Special Causes Özel Sebepler
Süreçte özel durumlar nedeniyle oluşan farlılıklardır.
Speech Recognition Ses Tanıma
Konuşulan kelimeleri ve cümleleri çözebilen ses işlem sistemidir.
Split Ayrılma
Supervisor Şef
Bir grup temsilci adına ilk sırada sorumluluğu olan kimsedir.10-15 temsilciye bir yönetici tipik oranlardır. Bununla birlikte yardım masalarında her 5 kişiye bir, ve bazı rezervasyon şirketlerinde 30-40 temsilciye bir şef bulunmaktadır. Genelde şefler temsilcilerin aktivitelerini denetleyen özel telefonlar ve bilgisayar terminallerine sahiptir.
Supervisor Monitor Şef Ekranı
Şeflerin temsilci gruplarını yönetirken kullandıkları çağrı ele alma istatistiklerini gösteren bilgisayar monitörleridir.
 
Üst Alt