Musteriyi gercekten dogru tanimlamak gerekiyor. Musteriyi dogru tanimlamadiginiz takdirde, dogru urunu dogru musteriyle bulusturamazsiniz. Musteriye magazalar, reyonlar gibi alternatif kanallardan ulasilmali. Perakendeci musterinin istegini takip etmeli ve musteriyle kurduklari iletisim sayesinde ne zaman?, ne isteyeceklerini? ogrenmelidir. Her zaman tetikte olunmasi lazim. Bu nedenle dinamiklik sart. Tuketicinin magaza icinde en yuksek kalis suresi olan 45 dakika suresince, ornegin bin metrekarelik bir mekanda, mevcut stokla en iyi sonucun alinmasina calisilmaktadir. Nitekim alisveris merkezleride magaza karmasina, urun cesitliligine, konseptine ve lokasyonuna gore dogru musteriyi yakalamali. Dogru musteri omuz omuza yurunecek kadar yogun bir kalabalik degil, iyi bir cirosal geri donusum yakalanmasi ve bunun istikrarli devaminin saglanmasidir. Alisveris merkezlerinde musteriyle iletisimin bircok yolu vardir.

• Musteri alisveris merkezindeki en onemli kisidir.

• Musteri bize muhtac degildir, biz yasantimizi surdurebilmek icin ona muhtaciz.

• Musteri bizim isimizi kesintiye ugratan kisi degildir, tersine isimizin amacidir.

• Musteri kendisiyle munakasa edilecek kisi degildir. Hic kimse simdiye kadar musterisiyle yaptigi tartismayi kazanmamistir.

• Musteri, bize ihtiyac duydugu mal ve hizmet nedeniyle gelen kisidir. Bizim gorevimiz, hem ona, hem firmamiza karli olacak sekilde bunu sunmaktir.

• Musteri sadece bir istatistik deger degildir. Bizler gibi etten, kemikten olusan, duygusalliklari, on yargilari olan bir insandir.

• Musteri olmadan is yapamazsiniz.

Musteri Hizmetinde En Cok Yapilan Yanlislar
• Musteriyi cantada keklik gormek

• Mesleki terimler kullanarak musterinin kafasini karistirmak

• Hizli, anlasilmasi guc bicimde konusmak

• Kisa, tutuk cevaplar vermek

• Soruna yaratici cevap vermemek, ‘bizde bu var’ diye kestirip atmak.

• Musterinin sIkayetiyle ilgilenmiyor izlenimi vermek.

• Musteriyle ilgilenmek yerine diger elemanlarla sohbet etmek.

• Musteriyi dinlememek, sozunu kesmek.

• Musterinin gorunumune bakip alim gucunu kestirmek ve ona gore davranmak.

• Musteriyle tartismak.

Musteriler Ne Ister?
• Musteriler size karsi olduklari durumlarda kontrolun kendi ellerinde oldugunu, kendilerinin istenilen bir yone dogru cekilmeyeceklerini, gitmek istedikleri yonde gideceklerini hissetmek isterler.

• Insanlar farkli bir karsilanma beklemezler., fakat en azindan digerleri gibi karsilanmak isterler. Hic kimse, herhangi bir sekilde baskalari tarafindan kullanilmaktan hoslanmaz.

• Musteri iliskide bulundugu kisiler hakkinda iyi duygular icinde olmak ister. Onlara guvenebilmeli ve hos karsilanacagini hissetmelidir.

• Musteriler neler olup bittigini bilmek isterler. Tecrubenize saygi duyarlar, fakat kendilerine aptal gibi davranilmasini istemezler.

• Musteriler iliskide bulunduklari kisilerin ve organizasyonlarin guvenilir olmasini ve sozlerini yerine getireceklerini hissetmek isterler.

• Musteriler aldiklari sey icin yaptiklari secimin dogru oldugunu kabul ettiginizi hissetmek isterler.

Tum musteriler bu ihtiyaclari duyacak veya ayni derecede duyacak demek degildir. Iyi bir hizmet verebilmenin kismen cevabi her musterinin ihtiyaclarini belirlemek olabilir.

Alisveris Merkezi’nin mevcut kimligine uygun olarak musteri profilinin ve beklentilerinin belirlenmesi, merkeze maksimum ziyaretci cekilmesi, gelen ziyaretcilerin alisveris yapmalarinin saglanmasina yonelik olarak aktivite ve kampanyalarin duzenlenmesi, merkezin kimliginin korunmasi ile ilgili gorevli kisi Musteri Iliskileri Yetkilisidir. Musteri talep ve sIkayetlerinin ilgili birimlere duyurulmasi, klase edilmesi. Anket calismalarinin yapilmasi (hazirlanmasi, dagitilmasi, rapor haline getirilmesi) islemlerini takip eder.

Alisveris merkezinde bulunan danisma elemanlari’da musteri iliskilerin’den sorumlu yetkiliye baglidir. Danisma elemanlari musterilerle birebir diyaloga giren, merkezle ilgili sorulari birincil agizdan yanitlayan bolumdur. Musteriden gelen tek bir oneri ve sIkayet yazisi bile onemlidir. Mutlaka musterinin sIkayeti cozumlenip kendisine bilgi verilmeli ve onerisi ise dikkate alinmalidir. Unutulmamalidir ki bir memnun musteri dort kisiye bu memnuniyetini aktarirken, memnuniyetsiz musteri ise en az on kisiye memnuniyetsizligini dile getirmektedir.

Son Soz: Insanlara karsi davranisiniz ogrenilebilir bir beceridir.


Not: Bu metindeki Turkce karakterler [ www.TurkceKarakter.com ] sitesinde en yakin karsiliklarina cevrilmistir.